Il est bien connu que le consommateur lambda utilise de plus en plus son smartphone pour trouver les produits ou services qu’il recherche. Il est donc naturel de s’inquiéter lorsque l’on découvre qu’un avis négatif sur notre établissement a été posté sur Google Map. D’autant plus qu’il s’agit de la quatrième application la plus utilisée avec plus de 105 millions d’utilisateurs. Mais comment se débarrasser d’un avis négatif sur Google Maps ?

Puis-je supprimer un avis négatif sur Google Maps ?

Heureusement pour vous et pour votre établissement, Google offre la possibilité de déclarer un avis afin qu’il soit étudier. Sans cela, on se retrouverait vite avec de nombreux abus et un système sans aucune fiabilité.

Cependant, Google ne peut pas juger un avis uniquement pour la seule et unique raison qu’il soit mauvais, et selon vous injuste. En effet il n’y a aucun moyen pour l’équipe de Google de savoir qui des deux parties a tort ou raison.

Pour que le moteur de recherche supprime un avis négatif, il faut que ce dernier ne respecte pas les conditions d’utilisations.

Un avis est jugé inappropriés si :
1. il est destiné à faire de la publicité pour un établissement (exemple : présence d’un lien vers un autre site internet ou numéro de téléphone)
2. il contient un numéro de téléphone, une adresse e-mail ou l’adresse d’un autre site internet. Google interdit de communiquer ce genre d’informations
3. il est considéré comme une pratique de spam, c’est-à-dire s’il s’agit d’un avis répété plusieurs fois sur différents établissements ou qu’il s’agit de la même personne qui utilise plusieurs compte pour écrire poster des avis sur le même établissement
4. il rapporte l’expérience de quelqu’un d’autre
5. il mentionne tout commentaire politique ou social
6. Il incite à la haine (exemple : racisme, religion, orientation sexuelle, sexe, âge, etc.)
7. il contient un langage obscène ou choquant
8. Il contient du contenu à caractère sexuellement explicite
9. il correspond à une attaque personnelle
10. Il contient du contenu illégal (exemple : lien vers un site vendant des produits illégaux)
11. Il contient du contenu protégé par des droits d’auteur
12. Il est écrit par un faux profil, utilisant une fausse identité
13. il est écrit par le propriétaire de l’établissement ou par quelqu’un payé pour écrire cet avis.
14. Il contient des informations personnelles sur une personnes tiers

Pour plus d’information consultez l’article de Google sur les règles relatives aux avis.

Comment supprimer un avis négatif sur mon établissement ?

Voici comment faire pour déclarer un avis contraire au règlement :
1. Rendez-vous sur Google Maps
2. Recherchez votre établissement grâce au nom ou l’adresse
3. Sélectionnez votre établissement dans les résultats
4. Dans la sections Résumé des avis, cliquez-sur le nombre d’avis pour ouvrir la section Avis
5. Recherchez l’avis concerné et cliquez sur les trois points verticaux puis cliquez sur Signaler comme inapproprié

L’opération peut prendre plusieurs jours, prenez-donc votre mal en patience. Et si vraiment cet avis pose problème à votre notoriété, vous pouvez tenter l’une des techniques ci-dessous en attendant le verdict de Google.

Explication en vidéo

Comment se comporter face à un avis négatif sur Google Maps ?

Première chose, garder son calme ! Même si vous jugez l’avis injuste et que vous avez peur pour la réputation de votre établissement, il n’est jamais bon de s’énerver et d’agir sous la pression. Vous risquez tout simplement d’envenimer les choses. Si vous souhaitez sauver l’image de votre établissement, voici quelques conseils que je vous invite à suivre.

Rendre le client heureux, et espérer pour le meilleur

Il est clair que le mieux pour vous serait que le client retire son avis ou encore mieux, le modifie pour en faire un avis positif. Et bien cela est tout à faire possible si vous prenez le temps de mettre un peu de votre orgueil de côté et si vous vous intéresser aux attentes du client.

Si vous le pouvez, contactez votre client insatisfait par message direct et essayez de résoudre le problème en privé. Si vous parvenez à rendre votre client satisfait, demandez-lui alors de d’enlever son avis ou alors de le modifier. Face à votre dévouement, ce-dernier n’hésitera sûrement pas à grimper la note.

Écrire une réponse à l’avis négatif

Beaucoup trop de propriétaire d’établissement ont tendance à ignorer les avis négatifs, ou encore pires, à y répondre avec agressivité. Vous vous en doutez, aucune de ces deux attitudes ne résoudra votre problème.

La meilleure chose à faire est donc de prendre le temps de répondre à vos clients insatisfaits. Non seulement vous pourrez vous expliquer, voire excuser, face à lui, mais non seulement vous montrerez aux clients potentiels qui liront cette réponse que la satisfaction de votre clientèle est l’une de vos priorités.

La technique à adopter est donc de les remercier pour leur avis, de vous excuser pour la source de leur insatisfaction et de montrer que vous souhaitez résoudre le problème. Il est important que votre voix soit entendu dans ce genre de litige, mais pensez toujours à rester courtois et professionnel.